Аккаунт-менеджер: кто это, чем занимается, сколько зарабатывает

Аккаунт менеджер — кто это, какие у него обязанности и сколько он зарабатывает?

Иными словами это менеджер по работе с клиентами. Много людей считают, что этот специалист работает с активными продажами, что является проблемным видом деятельности. Однако сотрудник общается с готовыми клиентами, организует деловые встречи компании, а иногда и занимается документацией.

Вы можете встретить специалистов с зарплатой более 1 миллиона рублей в месяц, потому что именно такие люди отвечают за всю прибыль компании. Конечно, рядовому работнику будут платить в среднем 20-40 тысяч, но можно добиться этой суммы и без особого опыта работы, это и  привлекает людей.

Общие сведения

И все же, менеджер по работе с клиентами – кто это? Зачем это нужно компании? Каковы обязанности?

Менеджер по работе с клиентами- это объяснение простыми словами

Постоянные клиенты ценятся любой организацией, ведь они приносят стабильный доход и являются «ходячей» рекламой, рассказывая о компании знакомым, друзьям, родственникам. Чтобы удержать таких потребителей, нужен менеджер, который будет продумывать различные стратегии удовлетворения потребностей потребителя.

Иначе говоря, аккаунт — менеджеров называют специалистами по работе с клиентами. Однако это не только работники «подвальных» отраслей, ведь такие люди могут заключать миллиардные сделки с огромными корпорациями, поэтому опытные специалисты ценятся на вес золота.

В целом менеджер должен развивать и удерживать определенную часть активной клиентской базы, причем это может быть как инициирование продаж, так и ответ на запрос клиента (сервисные центры, рекламные агентства).

Какими качествами должен обладать менеджер по работе с клиентами?

• Умение показать себя.

Работая с клиентом, специалист является «лицом» компании и единственным человеком, с которым контактирует потенциальный покупатель. Грамотная речь и презентабельный внешний вид-залог успешной сделки.

• Хорошие коммуникативные навыки. Во время переговоров нужно не только грамотно и красиво говорить, но и уметь предлагать заманчивые идеи и условия сотрудничества – это основа основ этой профессии.
• Лояльность.

Каждый специалист в этой области должен уметь чувствовать потребности и настроение клиента, чтобы использовать их для получения прибыли для компании. Необходимо совместить пожелания менеджера и требования заказчика, чтобы сделка была выгодной для обеих сторон.

• Способность справляться со стрессом.

Менеджер должен быть готов к тому, что в любых переговорах могут возникнуть возражения со стороны покупателя или при выполнении заданий устанавливаются жесткие временные рамки.

• Умеет работать в команде.

Специалист не будет заниматься проектом в одиночку, потому что при работе с клиентами задействован весь рекламный отдел. Кроме того, если реализуются крупные проекты, менеджер назначает несколько отделов, поэтому работа менеджером не для «одиноких волков».

• Присутствует навык многозадачности.

Редко компании нанимают целый штат таких сотрудников, чаще всего 1 человек участвует в нескольких проектах, отличающихся стадией разработки и уровнем сложности..

Аккаунт менеджер – обязанности

Задачи специалиста зависят от специфики компании. Если вы не можете инициировать продажи, а только реагировать на проблемы клиента (например, ремонт оборудования), то алгоритм довольно прост: принять запрос клиента, понять проблему и предложить решение, контролировать работу, получить обратную связь и оплату от клиента, оформить документацию и составить отчет.

Специалисты быстрого реагирования не считаются оплачиваемой вакансией, поскольку здесь менеджер является посредником, который следит за качеством обслуживания клиентов. Работодатели стараются сократить расходы, поэтому в век информационных технологий многие компании возлагают эту ответственность на автоматизированные системы и роботов.

Противоположная модель-инициация продаж. В этой ситуации менеджер в полной мере влияет на прибыль и дальнейшее развитие компании. У работодателя есть две цели: увеличить продажи с определенной группой клиентов и удержать их. По этой схеме работать гораздо сложнее, потому что нет конкретного алгоритма и к каждому покупателю нужен индивидуальный подход.

Зарплаты инициаторов в 5-10 раз выше, потому что они являются» генераторами » денег для компании. Более того, менеджеры не работают ни с какими клиентами. Им дана определенная клиентская база для развития, именно поэтому их называют «фермерами».

Примерный список того, что делает менеджер по обслуживанию клиентов:

ü Привлечение новых клиентов с выгодным представлением услуг или продуктов. Главная цель-установить прочные долгосрочные отношения между компанией и клиентом.

ü Организация производственного процесса: выяснение потребностей клиента, разработка плана и согласование его с руководством, постановка задач в агентстве, проверка сроков и качества выполнения.

ü Анализ проделанной работы по выяснению недовольства и претензий заказчика, а также изучение конкурирующих предприятий для создания уникальной и прибыльной стратегии.

ü Оборот документов (актов, договоров, отчетов).

Обязанности не ограничиваются приведенным выше перечнем. Чем крупнее компания, тем больше требований и задач у специалиста.

B2B и B2C account manager – кто это

В современном бизнесе существует несколько типов рынка, которые различаются по предмету продаж и стратегии маркетингового продвижения. Стоит немного рассказать об этих взаимоотношениях, а затем перейти к конкретным обязанностям различных менеджеров.

B2B (business to business) – схема взаимоотношений, в которой другая организация является клиентом. То есть один предприниматель пытается продать продукт или услугу другому предпринимателю. Компания-покупатель использует приобретенный товар для заработка. Этот тип отношений включает, например, деревообработку, машиностроение и консалтинг.

B2C (бизнес для потребителя) – отношения между предпринимателем и покупателем. Покупки совершаются конечными пользователями, которые будут использовать продукт для себя. К таким организациям относятся супермаркеты, книжные магазины и т. д.

Короче говоря, B2B-оптовая торговля товарами, B2C-розничная торговля. Некоторые компании могут работать как в оптовой, так и в розничной торговле, но менеджеры по работе с клиентами работают только с одной вещью.

Стоит рассказать о различиях между двумя типами менеджеров

 При работе с потребителем клиентская база может достигать сотен или тысяч человек, если клиентом является компания, то их число не превышает ста.

1. B2C не должен терять клиентов и должен уметь правильно возвращать их в случае потери, а также пытаться продавать другие (сопутствующие) продукты компании. B2B улучшает отношения с клиентами и помогает развивать их бизнес для дальнейшего увеличения продаж их организации.
2. B2C считается своего рода администратором, который помогает решать возникающие вопросы. B2B продумывает стратегию развития своей и других компаний, организует план продаж.
3. Зарплата при работе с конечными пользователями ниже, чем у сотрудников, взаимодействующих с другими компаниями.

Требования к B2C меньше, чем к B2B, поэтому для такой работы подойдет любой человек без образования, ведь действовать нужно по готовому алгоритму.

С кем сотрудничает менеджер внутри компании.

Бизнес-процессы организации зависят от этого специалиста, потому что он связывается с отделами поддержки. Высокооплачиваемый менеджер по работе с клиентами также должен понимать специфику должности человека, с которым руководство поручило работать.

Количество отделов, которые обращаются к менеджеру, не ограничено конкретным числом, но вы можете выбрать несколько специалистов:

• Дизайнер интерфейсов сайта или информационного ресурса.
• Копирайтеры и SEO-специалисты, отвечающие за продвижение продукта или компании в Интернете.
• Разработчики контекстной рекламы.
• Аналитический отдел компании.

В связи с развитием информационных технологий 50% работы происходит в режиме онлайн, то есть менеджер должен уметь пользоваться корпоративным порталом, необходимым для взаимоотношений компании и клиента.

Чего не делает менеджер по работе с клиентами

После того как я рассказал ответ на главный вопрос «менеджер по работе с клиентами – кто это», стоит развеять несколько мифов, которые летают вокруг этой должности. Менеджеры не занимаются продажами, основная задача сотрудника-участвовать в бизнес-процессах, контролировать и корректировать работу других отделов. Под бизнес-процессами понимаются удовлетворение потребностей клиентов, привлечение клиентов и заключение взаимовыгодных сделок.

Нельзя предъявлять претензии специалисту, если продажи компании снизились, потому что человек работает с готовой клиентской базой и маркетинг не является его главной целью.

Менеджер по работе с клиентами-зарплата. Зарплата специалиста напрямую зависит от его способности влиять на продажи компании.

Если человек следит за тем, чтобы клиентская база находилась в стабильном положении и клиенты «не уползали», то влияние на продажи достигает 10%, потому что основная задача-принимать звонки или сообщения о проблемах и отправлять жалобы в технический отдел.

100% — ное влияние на прибыль компании происходит в ситуациях, когда менеджер выстраивает отношения с клиентами для оформления договора даже на неизданный товар. В этом случае прибыль компании может превысить ожидания аналитического отдела.

Второй тип специалистов значительно превышает зарплату, потому что менеджер генерирует новый оборот продаж.

Сама «цифра», которая выходит в течение месяца для каждого из сотрудников, примерно следующая:

• B2C (специалист по обслуживанию клиентов) – 15-30 тысяч рублей в регионах и до 50 тысяч в Москве. Человек выполняет определенные указания компании, а сама зарплата напрямую зависит от времени ответа на вопрос клиента, эффективности решения проблемы и отсутствия негативных отзывов.
• B2B (менеджер по продажам) – 20-150 тысяч рублей в регионах и до 300 тысяч в Москве. Заработная плата зависит от уровня полезности: количества постоянных клиентов, соблюдения плана продаж продукции, увеличения затрат со стороны клиентов и увеличения объема реализуемого товара.
• Зарплата менеджера зависит от финансовых результатов компании, поэтому работа считается серьезной и эмоциональной.

В заключение

Надеюсь, что эта статья помогла ответить на вопрос » менеджер по работе с клиентами – кто это?». Из всего сказанного ясно, что работа не относится к легкому и пассивному виду заработка. Конечно, это не относится к деятельности, где от вас требуется только принимать звонки или звонить клиентам.

Профессия востребована, поэтому найти объявление на бирже не составит труда. Следует понимать, что если указанная зарплата достаточно высока, то на собеседовании будет проведен строгий отбор и никого не возьмут за «красивые глаза».

Менеджер редко проводит время в офисе и не занимается бумажной работой. Заключение договоров предполагает выезд в компании на переговоры, поездки в типографии, рекламные агентства и так далее, поэтому работа требует высокой активности.